寻找村上春树笔下的空姐

38岁的渡边在飞机客舱里听到Beatles乐队的曲子《挪威的森林》时，一下子陷入往事，感伤袭来、无法自已。一位空姐走上来，柔声问道：“您怎么了，要不要紧?”

近日在某航空旅游类微信公众号针对80后航空主力人群发起的“说说你理想中的空姐”调查中，一位网友的描述引发了80后群体的共鸣“读村上春树作品《挪威的森林》，不知为何，对开篇空姐与渡边的对话始终记忆犹心。而后每次坐飞机，总会下意识留心空姐对乘客的态度。仿佛，空姐的一声轻问中，就有一剂治愈岁月疼痛的良药。”

但是，理想和现实的反差是残酷的。某跨国公司职员Lind的吐槽就很具有代表性。工作关系，每年要飞8万公里，见过形形色色的空姐。比如有一次，乘班机飞曼谷，耳朵异乎寻常的疼痛，赶紧叫空姐，结果只听到一声‘耳鸣很正常，吞咽可缓解’的专业解答，甚至连脚步都没有停下。还有很多次，赶早班机，困倒在国航飞深圳的早班机上睡回笼觉，可是空姐送水送饭，每次都很热情的提供叫醒服务，特别苦恼。“你有标准化的服务流程，这很正常，但是很多时候，你们这些航空公司能不能少一些套路，多一些真诚，走走心啊!”这条信息在社交网络里被点赞了5400多次，Lind的呼喊同样也是许多80后飞行客的心声。

对此，正在参与编撰《北京大学光华管理学院服务案例精选》香港航空服务总监简浩贤先生就谈到，这些80后飞行客的心声其实也是所有年龄段乘客的共识，对空乘人员真诚服务的这种期待，还原到服务体系建设上其实是一个“度”的问题，这恰恰是各家航企最难管理和提升的部分。因为标准化、流程化的作业系统没有考虑和顾及到服务人员或是乘客的个性和情境，这些东西是超越于这个规则化体系的，把控个性与情境的分寸感是需要通过服务者极高的服务意识和情商水平来实现，他们要做到的不仅仅是“照章办事”，更要会“适度拿捏”，只有这样才能为乘客提供最需要、最贴心、最舒服的服务。所以，“适度”这个最朴素的理解背后倾注的是人性的温度——空姐在那一刻对于渡边来说不是一个服务的提供者，送上的是一个朋友的问候和关怀。这就是乘客们所期待的真诚。

一些乘客在社交网络中分享自己乘坐港航班机的经验：港航空乘送餐时遇到正在熟睡的乘客，都不会轻易打扰他的美梦，而是暗自记下乘客位置，待其醒后，再主动询问乘客是否还需要刚才错过的餐食。这样的小细节让人倍感温暖。

这正是港航所倡导的PEOPLE服务创新体系的折射，港航空乘将“P-E-O-P-L-E热情待客\多走一步\提供选择\履行承諾\难忘印象\高度情商”的原则不断内化为服务理念，2016年乘客服务满意度较上一年度的95%上升到了96%，但这细微的1%却倾注的是港航全体空乘百分之百的努力。

如果说体系是一种工作精神指引的话，那么选择员工的态度就是一家公司价值观最好的体现。香港航空对服务持有最朴素的理解，对于服务人员的个人品质和情商也有着独到的见解。“(在招聘工作人员，特别是空乘人员时)我们不会在身高等方面设定苛刻的条件，但是我们会非常在意情商的考核，有没有关爱体谅他人的同理心，内心有没有充满着善意和爱心，有没有对生活发自真诚的热爱，这些都是我们招聘时重点考察的项目。”简浩贤在谈到港航员工的个人素质时补充说明到。

2016年5月15日，香港长沙湾呈祥道发生3车连环相撞的车祸，一名摩托车司机倒地受伤。在现场的一名港航空姐立即上前相助，更跪在地上利用自己的专业知识协助处理病患的伤情。这一幕被来往的众多港人拍摄入镜。这一事件在Facebook等社交媒体上引发热议，有网友认为：很少有穿裙子的美女，愿意俯身为一个陌生人跪在马路中间，这个跪姿传递出空姐的善良与爱心。

无独有偶。去年8月，日本冲绳那霸机场，来自香港的黄伟昌先生突发中风，从紧急送医救治到接下来十一天的入院治疗，港航的工作人员始终协助和陪伴，成为了黄先生一家的一生挚友。当港航冲绳当地的员工正在为协助黄先生入院治疗尽心竭力时，港航的香港同事们也救助了一位86岁的何老伯。在香港机场突发病情的他第一时间被港航工作人员送入医院接受手术，当家属次日从台湾赶到香港时，老人已经手术完毕安然无恙。何老伯全家对港航也是感激不尽。

作为服务型行业，突遇病患是航企经常遇到的事情，协助救治本是分内之事，但像港航这样提供持续服务，往前多做一点，急乘客所急、想乘客所想的，却是不多见的。无论是工作还是生活，香港航空服务人员的真诚和善良贯穿始终，而这也正是港航“有温度的服务”的最大动力源泉。香港航空这支平均年龄只有32岁、空乘平均年龄仅27岁的年轻队伍，他们时时刻刻体现出的人性的真善美和奉献与付出正是对“很年轻，好香港”这个港航品牌文化口号的最好诠释。

图为英国当地时间7月12日，范堡罗航展上，香港航空再次获得SKYTRAX顾问公司颁发的四星级航空公司证书

在三万英尺之上，乘客或许正在思考落地之后的商务谈判;或许在考虑旅行的行程安排;或许完全放松下来，把自己最脆弱\最真实的状态显露出来。这时候，能在情感上离之最近的，就是最理想的空乘吧。也正是因为有这样一群“全球最暖”空姐，香港航空多年蝉联SKYTRAX四星评级，成为香港基地航空公司中，最有温度和人情味的航空公司。