西部航空微笑大使“最美弧度，真情服务”

2016年6月初，家住奉节的周先生来到机场准备搭乘飞机去女儿家，这是周先 生第二次乘坐飞机，已经能够熟练的完成换取登机牌和托运行李等乘机 手续，但他始终在机场大厅徘徊像是在等待什么。几分钟后，周先生快步走向了一位穿制服的地服人员并热情的向他打招呼，地服人员报以微笑回应老人。经过一番 提醒，地服人员蒲先生恍然意识到，原来周先生是为了曾经的一次微笑服务而专程向自己表达谢意的

　　“微笑是服务工作者的名片，是治愈疲于奔波者的良药，”该名地服人员告诉记者。同时，地服人员向记者展示别于胸前的一枚紫色笑脸徽章“西部航空正在评选微笑大使，让微笑的力量流动起来。”

　　“微笑发自心声，行动源于真诚”

　　记者获悉，本次参选“微笑大使”的西部航空员工均为一线服务人员，包括空乘、地服和柜台售票员。与幕后员工不同，一线服务人员代表着企业的服务精神、职业态度并第一时间直面顾客，因而微笑早已融入进他们全部的生活与工作。

　 　恰逢此次“微笑大使”评选与西部航空9周年庆典一同举办，微笑服务参选人员将以自身服务质量为标准，由往来旅客的投票为依据进行最终考核。活动策划者代 先生向记者表示希望借此次具有互动性质的现场评选活动让往来人群感受到西部航空全体员工对服务品质的高要求与严把关。活动间隙，记者向不同岗位的微笑参选 人进行了深入了解。

　　“作为一名空乘人员， 真诚的微笑和致歉能够缓解因飞机延误而给旅客带来的不快，也能减轻乘机不适旅客焦虑的情绪，”乘务长王伦表示。于日常生活中的微笑不同，一线工作人员的微 笑服务更是一种职业素养和真情服务的体现。“发自内心的微笑不仅仅能拉近彼此的距离也能更贴近的了解到旅客的真实需求，有时，在柜台办理购票的旅客不了解 证件类型和注意事项，其中有些旅客很着急但又无法明确的表达自己的需要。此时，微笑服务能够让旅客感到安心、放心，”柜台服务人员胡玥补充到。

　　“真正的体会到帮助他人，快乐自己。”

　 　当足够真诚的对待旅客，旅客也会回馈同样的善意。化解，成为微笑服务给员工带来的服务新体验“航班延误、取消和收费准则时常让旅客感到不解甚至是愤怒， 微笑服务的力量就体现在这里。”参选人员卢先生告诉记者，“所谓伸手不打笑脸人。”端正工作态度，报以微微一笑，不足之处虚心赔礼道歉，以真诚的微笑、诚 挚的言语给旅客一个满意的答复，也给工作人员自己一个缓解压力的出口，微笑服务让工作变得轻松。

　　同时，乘务员周先生表示，微笑服务能够温暖彼此，赠人玫瑰、手留余香。 “最开心的是旅客认可我们的微笑服务。曾经一位带小孩的旅客在下机时抱着女儿摇着小手向我们说谢谢、再见，那一刻温暖了疲惫的夜间航班。”

　　“当你微笑时，整个世界都在微笑”

　 　微笑服务，作为西部航空真情服务理念的载体之一，不仅仅要传递一线员工职业的服务态度，更应该体现真情服务“文明、礼貌、优质、高效”的核心品质。如何 将“微笑服务，最美弧度”精神传递至各岗位、各部门员工中，如何在工作服务中培养真诚微笑的意识业已成为西部航空工作质量衡量的标准尺。 从征集微笑服务文稿、部门内部筛选，到旅客现场评选;从微笑服务职业技能培训、服务理念提升专题培训，到专业化形象监督检查，以“真情西部，最美弧度”为 核心来评选的微笑大使活动带动了一线、幕后员工以饱满、真诚和热情的职业态度服务于每一位旅客。

　　“细心的观察每位旅客的需求，及时送上 一杯水或毛毯，真正的暖心是不需要旅客开口的主动服务意识。”“微笑服务还应该是更便捷的流程，包括公司制度和硬件设施的提升，让旅客在机场享受到最便捷 的乘机手续。一定程度上，微笑服务也代表高效的操作能力，在最短的时间内为旅客办理好购票、退改签等手续。”可见，微笑服务考验每一名工作人员服务于旅客 的真心、耐心与恒心，而不仅仅属于来自心底的关心。职业素养让一线员工无论何时何地，都能以最饱满的热情投入到工作中，换位思考，想旅客所想。“微笑并保 持良好的心态需要积极平衡工作与生活，通过阅读来丰富自己、减轻压力。这样在工作中才能投入全部的精力和热情。”机场内，周先生友好地向地服人员告别。 地服人员补充道，“周先生第一次乘机时携带的蜂蜜未能按照规章进行托运，在经过我们引导和解释后，这名旅客最终了解到乘机托运等各项手续的办理流程。作为 感谢，周先生将这瓶蜂蜜赠送给了我。这次专程等待我们，感谢我们，于我而言这是服务得到了认可。和蜂蜜一样的甜。”

　　后记

　 　跟“微笑大使”们的聊天不断的被打断，旅客分不清谁是空姐谁是地服谁是售票员，也分不清哪方面的问题应该资讯谁，对他们来说，穿着制服的就是工作人员， 他们有任何的疑问都可以询问，记者身边的几位“微笑大使”也一直在认真的为旅客们解答或指引，只有面带微笑、心怀真诚，才配得上“微笑大使”这个称号，配 得上身上的这套制服。